Gosse's blog

Vandaag werd ik wakker met het nieuws op de radio, BNR. Het belangrijkste nieuws was dat Bruce Springsteen zijn concert in Hyde Park een nogal ongewoon einde had. Hij speelde dermate lang dat, op last van de politie, het concert in het park beëindigd werd in verband met geluidsoverlast voor omwonenden! ( Hoewel geluidsoverlast hier een ongelukkige term is ) Dat vraagt om een analyse middels het GAP-model . Het model wordt ook wel bij Lean Six Sigma projecten gebruikt, in de analysefase. Probleemstelling: waarom was "de klant" niet tevreden over het Springsteen-concert in Hyde Park?   GAP1 : wist Bruce Springsteen wat de klant wilde? Dat lijkt me wel. Er waren 80.000 bezoekers en die kwamen voor een lang en energiek rock-concert. De verwachtingen van de bezoekers waren natuurlijk ook beïnvloed door ervaringen uit het verleden. Springsteen speelt namelijk minimaal 3 uur zonder pauze. In Helsinki duurde het concert zelf meer dan 4 uur! Naast ervaringen uit het verle...

Natuurlijk is een klacht een kans. Een kans om de tevredenheid te herstellen van een ontevreden klant en een kans om de organisatie (producten/ diensten en processen) te verbeteren. Alhoewel onderstaand filmpje ons leert dat je soms ook graag klagende klanten wilt, want je wilt niet een ieder als klant hebben! Een goed werkend klachtenmanagementsysteem is van groot belang voor elke organisatie. De ISO 10002 richtlijn kan een hulpmiddel zijn bij het goed inrichten van een klachtenmanagementsysteem. Ik heb, samen met een andere Daskaan, die ISO10002-norm tevens gebruikt als onderzoeksmodel om bij een semi-overheidsorganisatie vast te stellen hoe het gesteld is met het klachtenmanagementsysteem.  Een onderzoek naar het klachtenmanagementsysteem m.b.v. ISO 10002 Samen met een collega heb ik dus een onderzoek naar een klachtenmanagementsysteem van een semi-overheidsorganisatie uitgevoerd. Op basis van de vraagstelling van de klant, is er voor gekozen om mede op basis van de...