Gosse's blog

Vandaag werd ik wakker met het nieuws op de radio, BNR. Het belangrijkste nieuws was dat Bruce Springsteen zijn concert in Hyde Park een nogal ongewoon einde had. Hij speelde dermate lang dat, op last van de politie, het concert in het park beëindigd werd in verband met geluidsoverlast voor omwonenden! ( Hoewel geluidsoverlast hier een ongelukkige term is ) Dat vraagt om een analyse middels het GAP-model . Het model wordt ook wel bij Lean Six Sigma projecten gebruikt, in de analysefase. Probleemstelling: waarom was "de klant" niet tevreden over het Springsteen-concert in Hyde Park?   GAP1 : wist Bruce Springsteen wat de klant wilde? Dat lijkt me wel. Er waren 80.000 bezoekers en die kwamen voor een lang en energiek rock-concert. De verwachtingen van de bezoekers waren natuurlijk ook beïnvloed door ervaringen uit het verleden. Springsteen speelt namelijk minimaal 3 uur zonder pauze. In Helsinki duurde het concert zelf meer dan 4 uur! Naast ervaringen uit het verle...

Mensen ernaar laten verlangen om 's morgens naar hun werk te gaan! Semco produceert een indrukwekkende reeks producten, waaronder pompen, vaatwachmachines, koeleenheden, mixers etc. Maar het zijn niet de producten die Semco bijzonder maken, maar de wijze waarop de mensen van Semco die producten maken. Productiemedewerkers bepalen bijvoorbeeld zelf hun productiedoelen en komen zelfs in hun vrije tijd naar de zaak om de doelen te halen zonder dat het management hen daarom hoeft te vragen en zonder dat ze voor dat overwerk betaald worden. Ze bemoeien zich met het productontwerp en stellen ook verkoopplannen op. Ze hebben invloed op de strategie die hun bedrijfsonderdeel volgt en stellen hun eigen salaris vast. Maar iedereen weet dan wel wat dat salaris is, want bij Semco wordt op gepraat over financiële informatie. Bij echt grote beslissingen, zoals het kopen van een ander bedrijf, heeft iedereen bij Semco een stem in het kapittel. En bij het zoeken van een nieuwe locatie voor een f...

Het GAP-model (ook wel Servqual-model) is een model waarmee een integrale procesanalyse uitgevoerd kan worden. (Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse) Ik laat het model nogal eens aan bod komen in diverse trainingen die ik verzorg op het gebied van kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Het Gap-model (van Zeithalm, Parasuraman et. al.) is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te achterhalen waarom ervaringen van klanten (achteraf) niet overeenstemmen met de verwachtingen (vooraf).  E en mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP's of kloven kunnen ontstaan zie je in onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt! Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model betekent dat je jezelf vier vragen moet stellen, gekoppeld aan GAP1 t/m GAP4 van het GAP-model: 1. Weten we wat de klant wil? Weten we wat de ...

Veel bezoekers van mijn blog zoeken naar een voorbeeld van het 7 S-en model. Elders op mijn blog heb ik al artikelen over dit model geplaatst. Zie: http://gossekorte.blogspot.com/2011/05/7-s-en-model.html http://gossekorte.blogspot.com/2011/06/7-s-en-model-en-cultuurverandering.html http://gossekorte.blogspot.com/2011/05/eckarts-notes-samenvatting.html Vandaag heb ik artikel geplaatst over het boek "Je gaat het pas zien als je het doorhebt". Daarin maakt Pieter Winsemius, o.a. oud-McKinsey adviseur, een mooie vergelijk tussen Ajax en Feyenoord aan de hand van het beroemde 7S-model van McKinsey. In het hart van dat model staat cultuur (Shared Values). "Je concurrenten kunnen alles van je pikken en kopiëren, maar niet de cultuur van je bedrijf". Pieter Winsemius definieert cultuur als "de manier waarop we met elkaar dingen doen".  Organisatieculturen ontwikkelen zich in de loop van de tijd. Wat eerst goed was, hoeft dat niet te blijven. Een...

Een lean cultuur creëren.... hoe doe je dat? Deze vraag staat centraal in de training 'Lean cultuurverandering' die ik verzorg. In andere artikelen heb ik reeds geschreven over organisatiecultuurverandering . Het gaat om collectieve gedragsverandering. En wil je gedragsverandering, dan moet je de werksituatie veranderen want gedrag wordt voor een groot deel bepaald door de situatie. Zie: http://gossekorte.blogspot.com/2010/11/cialdini-zes-basisprincipes-van-het.html   "Je concurrenten kunnen alles van je pikken en kopieren, maar niet de cultuur van je bedrijf". Pieter Winsemius definieert cultuur als 'de manier waarop we met elkaar dingen doen'. Dit artikel gaat over het gebruik van het 7 S-en model om organisatiecultuurverandering te realiseren. Wanneer de S-en anders "ingericht" worden, ontstaat een andere werksituatie waardoor collectieve gedragsverandering plaats kan vinden. Per S heb ik linken opgenomen naar andere artikelen op deze blog....

Het 7 S-en model is een model dat ik regelmatig gebruik tijdens trainingen en colleges. Het 7S-model is een model, ontworpen door voormalige MCKinsey medewerkers Richard Pascale, Tom Peters en Robert Waterman, om de kwaliteit te meten van de prestaties die een onderneming levert. De zeven 'S'-factoren zijn verdeeld in drie 'harde' (strategie, structuur en systemen) en vier 'zachte' (stijl, significante gemeenschappelijke waarden, sleutelbekwaamheden en staf). Het 7-S model van McKinsey onderscheidt dus zeven aspecten om naar organisaties te kijken. In de onderstaande figuur wordt het model weergegeven.   In het Engels beginnen alle sleutelwoorden met een 'S' waardoor het ook wel het 7-S-model is gaan heten. McKinsey pleit ervoor dat de relaties tussen de S-en goed samenhangen om een effectieve en efficiënte organisatie te zijn. Bij een succesvolle organisatie zullen deze sleutelfactoren allemaal in éénzelfde richting zullen moeten wijzen...