GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen
Het GAP-model (ook wel Servqual-model) is een model waarmee een integrale procesanalyse uitgevoerd kan worden. (Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse) Ik laat het model nogal eens aan bod komen in diverse trainingen die ik verzorg op het gebied van kwaliteitsmanagement en procesmanagement.
Het Gap-model (van Zeithalm,
Parasuraman et. al.) is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te
achterhalen waarom ervaringen van klanten (achteraf) niet overeenstemmen met de
verwachtingen (vooraf).
Een mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP's of kloven kunnen ontstaan zie je in onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt!
2. Hoe is het proces/ de organisatie "op papier" ingericht? Denk hierbij o.a. aan procedures, protocollen, functie omschrijvingen, planningen, jaarplannen, formulieren etc. Is de organisatie "op papier" goed ingericht? Kunnen we "op papier" de klantvraag goed afhandelen? Dat is kloof 2. Mogelijk is onderstaand filmpje een voorbeeld van GAP2. Je weet wel wat de klant wil, maar volgens de procedure moet dit & dat formulier ingevuld worden.....
4. En kloof 4 draait om de vraag: "wat beloven we aan onze klanten?" Hoe beïnvloeden we de verwachtingen van de klant? Via onze website, onze offerte, reclame-uitingen etc. creëren we verwachtingen. Wat beloven onze medewerkers aan de klant? Onderstaand filmpje is een voorbeeld van GAP4, het oude vrouwtje wekt met haar non-verbale communicatie bepaalde verwachtingen op die niet helemaal reëel zijn.
Tot slot, Kloof 5 is een gevolg van het bestaan van een kloof 1 en/of 2 en/of 3 en/of 4 in het proces/ de organisatie en zou middels een klanttevredenheidsonderzoek gemeten kunnen worden.
De verwachting van de klant overtreffen?
Hieronder ziet u prachtige voorbeelden van een positieve GAP5, heel tevreden klanten. Verwachtingen worden op een prettige manier overtroffen, dankzij een gemotiveerde medewerker die voor een positieve GAP3 zorgt.
De verwachting van de klant overtreffen?
Hieronder ziet u een ander prachtig voorbeeld van een negatieve GAP5. De klant verwacht VOORAF dat zijn gitaar op een veilige, zorgvuldige manier getransporteerd wordt maar ervaart ACHTERAF dat zijn gitaar door mishandeling vernield is. De klant uit zijn ontevredenheid (GAP5), maar de klacht wordt niet serieus genomen. Het gevolg is dat de klant van zijn klacht een liedje maakt, dat vervolgens op YouTube zet en honderdduizenden kijkers trekt.
Tot slot
Wilt u meer weten over het GAP-model of over onze trainingen & boeken over Kwaliteitsmanagement, Procesmanagement en Logistiek? Of wilt u meer weten over hoe DASKA, middels het uitvoeren van een GAP-analyse, een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van uw organisatie? Neem dan contact op met Gosse!
Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse.
Wil je een E-learning volgen op het gebied van Lean (Six Sigma)? Zie: www.skoledo.com.
Tot slot vind ik het leuk als je een reactie achterlaat of deze blog bij anderen onder de aandacht brengt!
zoektermen: lean training, lean+training, "lean training", lean advies, lean+advies, lean+adviesbureau, kwaliteit+training, kwaliteitsmanagement training, kwaliteitsmanagement opleiding, kwaliteit+advies, gosse korte, "voorbeeld gap analyse", "voorbeeld gap-mode", "voorbeeld gap model", "Gap model voorbeeld"
Een mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP's of kloven kunnen ontstaan zie je in onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt!
Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model
Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model betekent dat je jezelf vier vragen moet stellen, gekoppeld aan GAP1 t/m GAP4 van het GAP-model:
1. Weten we wat de klant wil? Weten we wat de verwachtingen van klanten zijn? Hoe zorgen we ervoor dat we weten wat de verwachtingen van klanten zijn? Dat is Kloof 1. Onderstaand filmpje is een voorbeeld van GAP1. De verkoper weet niet wat de klant wil.
2. Hoe is het proces/ de organisatie "op papier" ingericht? Denk hierbij o.a. aan procedures, protocollen, functie omschrijvingen, planningen, jaarplannen, formulieren etc. Is de organisatie "op papier" goed ingericht? Kunnen we "op papier" de klantvraag goed afhandelen? Dat is kloof 2. Mogelijk is onderstaand filmpje een voorbeeld van GAP2. Je weet wel wat de klant wil, maar volgens de procedure moet dit & dat formulier ingevuld worden.....
Mogelijk worden
de medewerkers door dergelijke regels en procedures ook nog eens dermate
gedemotiveerd dat ze de klant niet meer normaal te woord staan, waardoor
GAP3 ook nog eens kan optreden.
3. Hoe verloopt het proces "in de praktijk"? Kunnen en willen de medewerkers bijvoorbeeld de klantvraag afhandelen zoals in de procedure/ instructie/ checklist etc. is omschreven? Beschikken ze daartoe o.a. over voldoende middelen, ruimte, tijd en kennis? En hoe managen we dat onze medewerkers over voldoende middelen, ruimte, tijd en kennis beschikken om de klantvraag keer op keer goed af te handelen? Dat is kloof 3. Onderstaand filmpje is mogelijk een voorbeeld van kloof 3, de medewerkers doen niet wat op papier is afgesproken door miscommunicatie of gebrek aan kennis & kunde. Of toont onderstaand filmpje een voorbeeld van een GAP2? Is "op papier" niet duidelijk vastgelegd wat in welke ruimte moet gebeuren? In ieder geval treedt door die GAP2 en/ of GAP3 ook GAP5 op, de klant is niet tevreden met het resultaat.
4. En kloof 4 draait om de vraag: "wat beloven we aan onze klanten?" Hoe beïnvloeden we de verwachtingen van de klant? Via onze website, onze offerte, reclame-uitingen etc. creëren we verwachtingen. Wat beloven onze medewerkers aan de klant? Onderstaand filmpje is een voorbeeld van GAP4, het oude vrouwtje wekt met haar non-verbale communicatie bepaalde verwachtingen op die niet helemaal reëel zijn.
Tot slot, Kloof 5 is een gevolg van het bestaan van een kloof 1 en/of 2 en/of 3 en/of 4 in het proces/ de organisatie en zou middels een klanttevredenheidsonderzoek gemeten kunnen worden.
Hieronder ziet u prachtige voorbeelden van een positieve GAP5, heel tevreden klanten. Verwachtingen worden op een prettige manier overtroffen, dankzij een gemotiveerde medewerker die voor een positieve GAP3 zorgt.
De verwachting van de klant overtreffen?
Hieronder ziet u een ander prachtig voorbeeld van een negatieve GAP5. De klant verwacht VOORAF dat zijn gitaar op een veilige, zorgvuldige manier getransporteerd wordt maar ervaart ACHTERAF dat zijn gitaar door mishandeling vernield is. De klant uit zijn ontevredenheid (GAP5), maar de klacht wordt niet serieus genomen. Het gevolg is dat de klant van zijn klacht een liedje maakt, dat vervolgens op YouTube zet en honderdduizenden kijkers trekt.
Tot slot
Wilt u meer weten over het GAP-model of over onze trainingen & boeken over Kwaliteitsmanagement, Procesmanagement en Logistiek? Of wilt u meer weten over hoe DASKA, middels het uitvoeren van een GAP-analyse, een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van uw organisatie? Neem dan contact op met Gosse!
Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse.
Wil je een E-learning volgen op het gebied van Lean (Six Sigma)? Zie: www.skoledo.com.
Tot slot vind ik het leuk als je een reactie achterlaat of deze blog bij anderen onder de aandacht brengt!
zoektermen: lean training, lean+training, "lean training", lean advies, lean+advies, lean+adviesbureau, kwaliteit+training, kwaliteitsmanagement training, kwaliteitsmanagement opleiding, kwaliteit+advies, gosse korte, "voorbeeld gap analyse", "voorbeeld gap-mode", "voorbeeld gap model", "Gap model voorbeeld"
Reacties
Wat een leuk idee om je gap model met video voorbeelden te illutreren.
Ik zat nog eens te googelen naar het Gap model en vindt jou uitleg erg helder en leuk met de filmpjes erbij. Dit geeft meteen weer inspiratie en het is helder.
Dank!
Dank hiervoor!
Hartstikke goed je uitleg met de video's.
heel veel duidelijkheid
Ik zocht naar lesmateriaal 1ste jaars HBO en kom jouw blog tegen.
Ik hoop dat je geen bezwaar hebt als ik deze (met bronvermelding natuurlijk) ga gebruiken.
Erg leuk en duidelijk!
Was alvast wat voorwerk aandoen voor de les morgen avond. Fijn zo'n duidelijk voorbeeld.
gr Natascha
Ik vond het filmpje van de fly-attendant echt super!!
Heeft me enorm geholpen om mijn theoretische kader te omschrijven aan de leken op school!
Tom
Ha, ha, ik was die oude filmpjes vergeten. Ja, heel herkenbaar en soms tenenkrommend (vooral de paarse krokodil). Tot binnenkort.
Glenn Coert
Ben hard aan het leren voor mijn tentamen maar begreep het GAP model niet helemaal.
Maar dit maakt het een stuk duidelijker dan mijn saaie boek !
Leuk!!
Ons is geleë in Indië, Turkye, Frankryk, Nigerië, Verenigde State, Maleisië, Dubai, Koeweit
As jy belangstel om niere te verkoop of te koop, kontak ons asseblief per e-pos: Torontogenaralhospital@gmail.com
Groete
DR Fernando