Posts

Posts uit mei, 2013 weergeven

VOC (Voice of the customer) en CTQ-tree (Critical to quality)

Afbeelding
Bij Lean Six Sigma begint, net zoals bij veel andere kwaliteitsmodellen en –methoden, het verbeteren van processen met de voice of the customer (VOC) en/ of the voice of the business (VOB). Je wilt weten wat wensen/ eisen van klanten zijn. Je wilt weten wat waarde voor de klant is. De wensen/ eisen van de klant moeten vertaald worden naar beïnvloedbare factoren gekoppeld aan het proces en/of product/dienst. Die beïnvloedbare factoren worden CTQ’s genoemd, Critical to Quality.
Een probleem is pas specifiek en duidelijk, als het is vertaald naar meetbare grootheden. Dat meetbaar maken, is de sleutel tot het verhelderen van het probleem. Als we het probleem niet kunnen kwantificeren, kunnen we het ook niet oplossen. Of wat Mikel Harry van Motorola ooit eens gezegd heeft: •We don’t know what we don’t know. •If we can’t express what we know in the form of numbers, we really don’t know much about it. •If we don’t know much about it, we can’t control it. •If we can’t control it, we are at the mer…

VOC en CTQ boom terrasbezoek

Afbeelding
Dit artikel bevat een uitwerking van een vraag die gesteld is in het artikel over de VOC en de CTQ-tree, zie:  Hieronder zie je een uitwerking van de VOC van terrasbezoeker Lebbis. In deze uitwerking zijn de CTQ's gekoppeld aan (technische) onderdelen van het proces.


Die uitwerking van de CTQ's aan "technische" onderdelen van het proces zie je ook in onderstaande CTQ-uitwerking van een klant m.b.t. een auto.


Maar de CTQ-boom kan ook anders opgezet worden. Niet middels "technische" onderdelen, maar niveau voor niveau. Zie onderstaand voorbeeld.

Uiteindelijk kom je mogelijk/ waarschijnlijk op dezelfde CTQ's uit, maar je koppelt ze niet aan "technische" onderdelen maar aan "doelgebieden", zoals snelheid en kwaliteit.