Het GAP-model: Bruce Springsteen in Hyde Park niet de baas?

Vandaag werd ik wakker met het nieuws op de radio, BNR. Het belangrijkste nieuws was dat Bruce Springsteen zijn concert in Hyde Park een nogal ongewoon einde had. Hij speelde dermate lang, dat op last van de politie het concert in het park beëindigd werd in verband met geluidsoverlast voor omwonenden! (Hoewel geluidsoverlast hier een ongelukkige term is) Dat vraagt om een analyse middels het GAP-model. Het GAP-model is een analysemodel. Je kunt er meer over lezen in boeken over Kwaliteitsmanagement. Het model wordt ook wel bij Six Sigma projecten gebruikt, in de analysefase.

Probleemstelling: waarom was "de klant" niet tevreden over het Springsteen-concert in Hyde Park?  





GAP1
: wist Bruce Springsteen wat de klant wilde? Dat lijkt me wel. Er waren 80.000 bezoekers en die kwamen voor een lang en energiek rock-concert. De verwachtingen van de bezoekers waren natuurlijk ook beïnvloed door ervaringen uit het verleden. Springsteen speelt namelijk minimaal 3 uur zonder pauze. In Helsinki duurde het concert zelf meer dan 4 uur! Naast ervaringen uit het verleden beïnvloedt ook mond-tot-mond reclame van anderen, die reeds eerder Springsteen-concerten bezocht hebben, de verwachtingen van bezoekers. Conclusie, geen GAP1 aanwezig. Alhoewel, er zijn nog andere stakeholders die ook verwachtingen hebben. Bijvoorbeeld omwonenden van Hyde Park die graag 's nachts willen slapen.




GAP2: wat was er allemaal gespecificeerd m.b.t. het concert om ervoor te zorgen dat het goed uitgevoerd kon worden? Er zal vast van alles en nog wat gespecificeerd zijn geweest om het concert goed te kunnen uitvoeren, dus GAP2 zal er wel niet geweest zijn. Wat is er allemaal gespecificeerd om 'het concert-proces' goed uit te kunnen voeren? Nou bijvoorbeeld: 
  • planning voor de opbouw van het podium, 
  • instructies op papier voor beveiligingspersoneel, 
  • de set-list, 
  • de teksten van nummers op de teleprompter, 
  • een functie-omschrijving voor ieder bandlid en de functietitel (The Boss),
  • een contract met de organisator waarin financiële afspraken zijn vastgelegd en.... oh ja, 
  • een uiterste eindtijd in verband met wetgeving omtrent geluidsoverlast.......

GAP3: was de uitvoering van het concert conform specificaties? Nee, niet helemaal. Springsteen was al een half uur over de afgesproken uiterste eindtijd heen toen hij, samen met Paul McCartney, weer een nummer wilde gaan spelen. Maar op last van de politie was gewoon het volume van alle geluidsinstallaties eraf gehaald. Een duidelijke GAP3 dus! Op papier was een afspraak gemaakt over de eindtijd, maar in de praktijk werd die niet nageleefd door Bruce en de E Street Band. De bezoekende klant vond dat niet erg (dus geen GAP5), maar de omwonende klant wel.


GAP4: wat werd beloofd aan klanten waarmee verwachtingen werden gecreëerd? En was de uitvoering conform belofte? Nou, aan bezoekers werd beloofd dat het concert om 23.00 uur afgelopen zou zijn. Echter, om 23.30 uur was het in de praktijk nog steeds niet afgelopen. GAP3 werkt hier dus door tot een GAP4. De verwachting van de concertbezoekers werd hierdoor overtroffen maar de verwachting van de omwonenden werd niet waargemaakt. 

GAP5: conclusie uit de analyse moet zijn: bezoekers tevreden, omwonenden niet. De ontevredenheid bij de omwonende-klant is veroorzaakt door een GAP3.

Tot slot
Deze GAP-analyse over een Springsteen-concert voor bezoekers en omwonenden is natuurlijk bedoeld als grappig voorbeeld van de toepassing van dit analysemodel. Wil je meer lezen over het GAP-model? Klik dan op deze link naar een ander artikel over het GAP-model op deze blog. 

Ik vind het erg leuk als je een reactie achterlaat op dit artikel en/of mijn blog onder de aandacht brengt bij anderen!

bericht2enAbel@hotmail.com

zoektermen: lean training, lean+training, "lean training", lean advies, lean+advies, lean+adviesbureau, kwaliteit+training, kwaliteitsmanagement training, kwaliteitsmanagement opleiding, kwaliteit+advies, gosse korte, voorbeeld gap-analyse, voorbeeld gap analyse, "voorbeeld gap-analyse", "voorbeeld gap"

Reacties

Anoniem zei…
Hey Gosse,

Dat is nog eens een aansprekend voorbeeld. Top!
Groeten,
Gerard
Anoniem zei…
Kei leuk!

Gap for dummies!

Bedankt

"Moi!
Mila87 zei…
Leuk voorbeeld! Het is me nu zeker duidelijker geworden hoe het model te gebruiken. Thanks!!!
R Valckx zei…
Grappig uitgelegd op deze wijze met op de achtergrond 2 topartiesten.

Groet Roy
Anoniem zei…
Bedankt voor deze heldere uitleg aan de hand van het voorbeeld. Dit kan ik zeker gebruiken bij mijn eigen onderzoek!
Arnold zei…
Moi Gosse,

Een duidelijk voorbeeld van GAP 3.

Heb je nog tips voor Ron Jans om op 3 mei geen GAP te hebben ?

Wij gaan op zoek naar het Lek van PEC !

Groet'n uut Grunn

Arnold
Sanne zei…
Hoi Gosse,

Een mooie uitleg van het GAP model. Wanneer je de theorie kent is dit in de praktijk soms lastig toe te passen. Deze beschrijving vind ik een goede vertaalslag die ik vaker gebruik om weer even de theorie op te helderen van het GAP model.
Beste Gosse,

Echt een super tof voorbeeld van het GAP-model. Bedankt voor de goede uitleg! Hier heb ik zeker wat aan in mijn afstudeerscriptie!!

Nogmaals bedankt!

Groeten,

Denise van Hout
Heel blij met dit voorbeeld. Ik begon bijna te denken dat dit een onmogelijk model is, maar zo blijkt het toch gemakkelijk en zeer fijn in gebruik!

Bedankt Gosse!

Groet,
Daniël Farber
Anoniem zei…
Bedankt voor de praktische en duidelijke uitleg voor het model.
Hierdoor een stuk duidelijker!
Anoniem zei…
Mooi en duidelijk uitgelegd. Het model kan dus ook zo toegepast worden!
Bedankt

Groet,

Felicia

Populaire posts van deze blog

GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen

Strategie slaat terug! Mintzberg, Ahlstrand, Lampel

Lean Management: doorlooptijd en bewerkingstijd