GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen

Het GAP-model (ook wel Servqual-model) is een model waarmee een integrale procesanalyse uitgevoerd kan worden. (Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse) Ik laat het model nogal eens aan bod komen in diverse trainingen die ik verzorg op het gebied van kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Het Gap-model (van Zeithalm, Parasuraman et. al.) is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te achterhalen waarom ervaringen van klanten (achteraf) niet overeenstemmen met de verwachtingen (vooraf). 

Een mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP's of kloven kunnen ontstaan zie je in onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt!




Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model
Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model betekent dat je jezelf vier vragen moet stellen, gekoppeld aan GAP1 t/m GAP4 van het GAP-model:

1. Weten we wat de klant wil? Weten we wat de verwachtingen van klanten zijn? Hoe zorgen we ervoor dat we weten wat de verwachtingen van klanten zijn? Dat is Kloof 1. Onderstaand filmpje is een voorbeeld van GAP1. De verkoper weet niet wat de klant wil.


2. Hoe is het proces/ de organisatie "op papier" ingericht? Denk hierbij o.a. aan procedures, protocollen, functie omschrijvingen, planningen, jaarplannen, formulieren etc. Is de organisatie "op papier" goed ingericht? Kunnen we "op papier" de klantvraag goed afhandelen? Dat is kloof 2. Mogelijk is onderstaand filmpje een voorbeeld van GAP2. Je weet wel wat de klant wil, maar volgens de procedure moet dit & dat formulier ingevuld worden.....


Mogelijk worden de medewerkers door dergelijke regels en procedures ook nog eens dermate gedemotiveerd dat ze de klant niet meer normaal te woord staan, waardoor GAP3 ook nog eens kan optreden.

3. Hoe verloopt het proces "in de praktijk"? Kunnen en willen de medewerkers bijvoorbeeld de klantvraag afhandelen zoals in de procedure/ instructie/ checklist etc. is omschreven? Beschikken ze daartoe o.a. over voldoende middelen, ruimte, tijd en kennis? En hoe managen we dat onze medewerkers over voldoende middelen, ruimte, tijd en kennis beschikken om de klantvraag keer op keer goed af te handelen? Dat is kloof 3. Onderstaand filmpje is mogelijk een voorbeeld van kloof 3, de medewerkers doen niet wat op papier is afgesproken door miscommunicatie of gebrek aan kennis & kunde. Of toont onderstaand filmpje een voorbeeld van een GAP2? Is "op papier" niet duidelijk vastgelegd wat in welke ruimte moet gebeuren? In ieder geval treedt door die GAP2 en/ of GAP3 ook GAP5 op, de klant is niet tevreden met het resultaat.


4. En kloof 4 draait om de vraag: "wat beloven we aan onze klanten?" Hoe beïnvloeden we de verwachtingen van de klant? Via onze website, onze offerte, reclame-uitingen etc. creëren we verwachtingen. Wat beloven onze medewerkers aan de klant? Onderstaand filmpje is een voorbeeld van GAP4, het oude vrouwtje wekt met haar non-verbale communicatie bepaalde verwachtingen op die niet helemaal reëel zijn. 


Tot slot, Kloof 5 is een gevolg van het bestaan van een kloof 1 en/of 2 en/of 3 en/of 4 in het proces/ de organisatie en zou middels een klanttevredenheidsonderzoek gemeten kunnen worden.

De verwachting van de klant overtreffen?
Hieronder ziet u prachtige voorbeelden van een positieve GAP5, heel tevreden klanten. Verwachtingen worden op een prettige manier overtroffen, dankzij een gemotiveerde medewerker die voor een positieve GAP3 zorgt.  






De verwachting van de klant overtreffen?
Hieronder ziet u een ander prachtig voorbeeld van een negatieve GAP5. De klant verwacht VOORAF dat zijn gitaar op een veilige, zorgvuldige manier getransporteerd wordt maar ervaart ACHTERAF dat zijn gitaar door mishandeling vernield is. De klant uit zijn ontevredenheid (GAP5), maar de klacht wordt niet serieus genomen. Het gevolg is dat de klant van zijn klacht een liedje maakt, dat vervolgens op YouTube zet en honderdduizenden kijkers trekt. 
 


Tot slot
Wilt u meer weten over het GAP-model of over onze trainingen & boeken over Kwaliteitsmanagement, Procesmanagement en Logistiek? Of wilt u meer weten over hoe DASKA, middels het uitvoeren van een GAP-analyse, een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van uw organisatie? Neem dan contact op met Gosse!

Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse.

Wil je een E-learning volgen op het gebied van Lean (Six Sigma)? Zie: www.skoledo.com.

Tot slot vind ik het leuk als je een reactie achterlaat of deze blog bij anderen onder de aandacht brengt!

zoektermen: lean training, lean+training, "lean training", lean advies, lean+advies, lean+adviesbureau, kwaliteit+training, kwaliteitsmanagement training, kwaliteitsmanagement opleiding, kwaliteit+advies, gosse korte, "voorbeeld gap analyse", "voorbeeld gap-mode", "voorbeeld gap model", "Gap model voorbeeld"

Reacties

Anoniem zei…
Dag Gosse,
Wat een leuk idee om je gap model met video voorbeelden te illutreren.
Gosse Korte zei…
Dank voor je reactie!
Anoniem zei…
Heel duidelijk!
Silvia zei…
Hoi Gosse,
Ik zat nog eens te googelen naar het Gap model en vindt jou uitleg erg helder en leuk met de filmpjes erbij. Dit geeft meteen weer inspiratie en het is helder.
Dank!
Teun zei…
TOP uitleg. Bedankt.
Anoniem zei…
Eindelijk eens een gemakkelijke/leuke uitleg over het servqual model! Op het internet kom ik alleen maar van die taaie stof tegen..

Dank hiervoor!
Anoniem zei…
Bedankt voor de heldere uitleg, met voorbeelden. Ik heb er veel aan gehad. TOP!
Anoniem zei…
Erg leuk en leerzaam! Dank!
Anoniem zei…
Handig met die filmpjes! Moet er morgen op school over een korte uitleg over geven. Bedankt
Anoniem zei…
Hoi Gosse,

Hartstikke goed je uitleg met de video's.
Anoniem zei…
Top! Nu snap ik het Servqual-model met de verschillende GAP's. Bedankt!
Anoniem zei…
dank je ,het geeft op een leuke manier
heel veel duidelijkheid
Anoniem zei…
Leuk Gosse,
Ik zocht naar lesmateriaal 1ste jaars HBO en kom jouw blog tegen.
Ik hoop dat je geen bezwaar hebt als ik deze (met bronvermelding natuurlijk) ga gebruiken.
Erg leuk en duidelijk!
natascha zei…
Hallo Gosse

Was alvast wat voorwerk aandoen voor de les morgen avond. Fijn zo'n duidelijk voorbeeld.

gr Natascha
Lisette zei…
Ik had even niet meer helder wat het verschil was tussen GAP 3 en GAP 4. Door de video's is het me weer helemaal helder!! Ik kan weer verder met de praktijkopdracht. Bedankt!!
Ik vond het filmpje van de fly-attendant echt super!!
Anoniem zei…
Erg helder uitgelegd. Dank!
Anoniem zei…
Bedankt voor de duidelijke uitleg met passende filmpjes.
Anoniem zei…
Hartstikke fijn om het in beelden te ''lezen''!

Heeft me enorm geholpen om mijn theoretische kader te omschrijven aan de leken op school!

Tom
Glenn Coert zei…
Hallo Gosse,

Ha, ha, ik was die oude filmpjes vergeten. Ja, heel herkenbaar en soms tenenkrommend (vooral de paarse krokodil). Tot binnenkort.
Glenn Coert
Anoniem zei…
Helder! Bedankt.
Manouk zei…
Top!!! Hier kan ik wat mee.
Ben hard aan het leren voor mijn tentamen maar begreep het GAP model niet helemaal.
Maar dit maakt het een stuk duidelijker dan mijn saaie boek !
Leuk!!
lies zei…
THANKS dit helpt
Anoniem zei…
Goede uitleg. Bedankt!
Duidelijk zo aan de hand je de filmpjes! Bedankt!

Populaire posts van deze blog

Strategie slaat terug! Mintzberg, Ahlstrand, Lampel

Eckart's Notes samenvatting. Managementboek