Voice of the customer en QFD

-

QFD en VOC: drie-letter-Lingo

Op Skoledo.com kun je Lean Six Sigma opleidingen volgen. Bij Lean Six Sigma wordt je getrakteerd op vele drieletterige afkortingen: VOC, QFD, TOC, UCL, LSL, CTQ, MSA, LCL, JIT, etc....... Eén van de tools die ingezet kan worden in het kader van procesverbetering is QFD.
Quality Function Deployment (QFD)Een methode waarmee de “stem van de klant” (Voice of the Customer) doorvertaald kan worden naar een product/dienstontwerp is Quality Function Deployment (QFD). QFD is dus een hulpmiddel om bij het vormgeven van producten en processen optimaal rekening te houden met de eisen en wensen van de klant. Met behulp van QFD kan de functionele behoefte van de klant vertaald worden naar technische oplossingen met betrekking tot het product, dienst of proces. Het is soms namelijk een hele opgave om helder te krijgen wat de behoefte van de klant is en hoe dat technisch vertaald kan worden. Dat zie je namelijk in onderstaand fragment.
Hoe verloopt QFD?
Quality Function Deployment geschiedt door het opstellen van het House of Quality. Het House of Quality opstellen begint met een studie van alle belangrijke klanteisen en -wensen. Vervolgens wordt een lijst met productkarakteristieken opgesteld. De karakteristieken moeten een relatie met de klanteisen en -wensen hebben. De relatie tussen beide wordt in een “relationship”-matrix weergegeven. De relatie tussen productkarakteristieken onderling wordt middels een correlatiematrix weergegeven. Tot slot wordt ook een vergelijking met de concurrentie gemaakt om de mate van belang per klanteis en productkarakteristiek aan te duiden. Bij bovenstaand proces wordt gebruik gemaakt van onderstaand “House of Quality”.

ISO13053, de internationale norm voor (lean) six sigma, geeft aan dat het House of Quality in essentie een matrix is voor het identificeren en benoemen van relaties tussen:
  • klantverwachtingen, wensen en eisen
  • de functionele specificaties en
  • de technische oplossingen
SKOLEDO_BEELDMERK_icon
Lean Six Sigma Green Belt
 Deze tool, QFD, dient een Green Belt en black belt te kennen volgens de ISO 13053-2. Bovenstaande lesstof derhalve opgenomen in de Green Belt opleiding van Skoledo. Voor meer informatie over de Green Belt, zie:

Reacties

Een reactie posten

Populaire posts van deze blog

Lean Six Sigma: de Measure fase (meten)

-
Afbeelding
Update: 2021-08-02 In dit artikel staat de Measure-fase van de DMAIC van Lean Six Sigma centraal. Aan het eind van deze fase moet het volgende opgeleverd worden: Een CTQ flowdown waarin het projectdoel is vertaald in CTQ’s; Een operationele definitie van elke CTQ. Hiermee krijgt elke CTQ een meetprocedure; Een meet- en analyseplan, dat duidelijk maakt hoe de meetgegevens verzameld en geanalyseerd gaan worden; Een gevalideerde meetprocedure. Door validatie weten we zeker dat we de metingen kunnen vertrouwen en er sterke conclusies aan kunnen verbinden. Een CTQ-flowdown De focus bij Lean Six Sigma is op het proces en daar zit de toegevoegde waarde van de organisatie en wordt bepaald of de wens van de klant vervuld kan worden. De wensen/ eisen van de klant moeten vertaald worden naar beïnvloedbare factoren gekoppeld aan het proces en/of product/dienst. Die beïnvloedbare factoren worden CTQ’s genoemd, Critical to Quality. We willen dus relaties vaststellen tussen prest
Read more »

GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen

-
Afbeelding
Het GAP-model (ook wel Servqual-model) is een model waarmee een integrale procesanalyse uitgevoerd kan worden. (Klik hier voor een voorbeeld van een GAP-analyse) Ik laat het model nogal eens aan bod komen in diverse trainingen die ik verzorg op het gebied van kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Het Gap-model (van Zeithalm, Parasuraman et. al.) is een gereedschap dat gebruikt kan worden om te achterhalen waarom ervaringen van klanten (achteraf) niet overeenstemmen met de verwachtingen (vooraf).  E en mooi voorbeeld van hoe, door miscommunicatie, GAP's of kloven kunnen ontstaan zie je in onderstaande reclamespot. Onderstaande klant verwacht VOORAF iets anders dan hij ACHTERAF krijgt! Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model Het uitvoeren van een analyse m.b.v. het GAP-model betekent dat je jezelf vier vragen moet stellen, gekoppeld aan GAP1 t/m GAP4 van het GAP-model: 1. Weten we wat de klant wil? Weten we wat de
Read more »

Wie heeft mijn kaas gepikt? Samenvatting Johnson & Blanchard

-
Afbeelding
"Wie heeft mijn kaas gepikt?" is een grappig boekje over omgaan met veranderingen. Het gaat over 2 muisjes (Snel & Snuffel) en 2 mini-mensjes (Peins en Pieker) die leven in een doolhof en elke dag op zoek gaan naar kaas. Kaas is in dit boekje een metafoor voor wat we van het leven verwachten (baan, geld, groot huis, vrijheid, gezondheid, erkenning etc.). Wanneer we dat hebben raken we eraan gehecht. Wanneer we het kwijt raken kan dat traumatische gevolgen hebben.  Snel & Snuffel, de muizen, rennen elke dag het doolhof in, op zoek naar kaas. Dat doen ze middels de "trial and error" methode. Peins & Pieker, de mini-mensen, gebruikten hun hersens en leerden van hun ervaringen in het doolhof. Maar uiteindelijk vonden ze alle vier, op een dag, op hetzelfde moment een grote berg van hun favoriete kaas bij Kaasstation K. Lekker eten! En aan het eind van de dag weer naar huis om de dag erna in sportkleren weer snel naar Kaasstation K te gaan. Ze hadden geen id
Read more »