Een klacht is een kans!? ISO 10002

Natuurlijk is een klacht een kans. Een kans om de tevredenheid te herstellen van een ontevreden klant en een kans om de organisatie (producten/ diensten en processen) te verbeteren. Alhoewel onderstaand filmpje ons leert dat je soms ook graag klagende klanten wilt, want je wilt niet een ieder als klant hebben!

Een goed werkend klachtenmanagementsysteem is van groot belang voor elke organisatie. De ISO 10002 richtlijn kan een hulpmiddel zijn bij het goed inrichten van een klachtenmanagementsysteem. Ik heb, samen met een andere Daskaan, die ISO10002-norm tevens gebruikt als onderzoeksmodel om bij een semi-overheidsorganisatie vast te stellen hoe het gesteld is met het klachtenmanagementsysteem. 

Een onderzoek naar het klachtenmanagementsysteem m.b.v. ISO 10002

Samen met een collega heb ik dus een onderzoek naar een klachtenmanagementsysteem van een semi-overheidsorganisatie uitgevoerd. Op basis van de vraagstelling van de klant, is er voor gekozen om mede op basis van de NEN-ISO 10002 (Kwaliteitsmanagement - Klanttevredenheid – Richtlijnen voor klachtenbehandeling in organisaties) het onderstaande onderzoeksmodel te hanteren. Dit model heeft gedurende het gehele onderzoek, dus ook de interviews, centraal gestaan.

1. Kader voor klachtbehandeling

Met het kader voor klachtenbehandeling wordt bedoeld: PLAN (doelen & beleid m.b.t. klachten) en CHECK (prestatie indicatoren m.b.t. klachten) van de PLAN-DO-CHECK-ACT cirkel (zie onderstaand figuur). Het bestuur/ de directie zijn over het algemeen de organen die deze kaders schetsen. Binnen die kaders worden de overige functionarissen geacht het klachtenproces in te richten en te verrichten.

De directie dient volgens de ISO 10002 expliciet klantgericht beleid voor klachtenbehandeling vast te stellen. Dit beleid dient beschikbaar te zijn voor personeel, klanten en andere belanghebbenden.

Doelstellingen voor klachtenbehandeling dienen te zijn vastgesteld door relevante functies en niveaus binnen de organisatie. Deze doelstellingen dienen meetbaar te zijn en consistent met het beleid voor klachtenbehandeling. De doelstellingen moeten regelmatig worden bepaald in de vorm van gedetailleerde prestatiecriteria.

2. Planning & Ontwerp Klachtenmanagement processen

Met Planning & Ontwerp bedoelen wij: de inrichting van het klachtenproces op hoofdlijnen. De structuur waarbinnen het proces uitgevoerd dient te worden. Met bijvoorbeeld onderstaand visgraat-diagram kan duidelijk worden gemaakt naar welke aspecten gekeken kan worden in kader van procesinrichting:

• Methoden (werkmethoden/ procedures in kader van klachten)
• Middelen (ICT-middelen, Communicatiemiddelen in kader van klachten)
• Mensen (medewerkers in kader van klachten, zijn die getraind?)
• Materiaal (Klachtenformulieren)

3. Oploscyclus

In de oploscyclus van klachten zijn 5 stappen te onderscheiden:

1.         Ontvangst

2.         Registratie

3.         Analyse

4.         Maatregelen

5.         Afsluiting

4. Verbetercyclus

Onder de verbetercyclus verstaan wij de PLAN-DO-CHECK-ACT cirkel. Dat wil zeggen, dat de organisatie op basis van een analyse van ontvangen klachten plannen maakt om de organisatie te verbeteren om bepaalde type klachten in de toekomst te voorkomen. (Preventieve maatregelen). In de oploscyclus zijn 3 stappen te onderscheiden:

1.         Analyse

2.         Besluitvorming

3.         Implementatie

Gosse J. Korte: LinkedIn Gosse Korte