Business Process Management en ICT

Dit artikel gaat over procesmanagement en ICT. Elders op deze blog heb ik al veel over procesmanagement geschreven, klik hier voor meer informatie. ICT heeft natuurlijk enorm veel invloed op hoe vele organisaties in de Nederlanden hun processen kunnen en willen managen. Bijna iedereen gebruikt ICT in de uitvoering van zijn/ haar processen, voornamelijk op 3 vlakken:

1. Tijdens het uitvoeren van een proces worden namelijk digitale formulieren gebruikt om het proces uit te kunnen voeren (bijvoorbeeld een bestelformulier bij een inkoopproces of een klachtenformulier bij het klachtafhandelproces of een offerteformulier bij het verkoopproces etc). Die digitale formulieren wordt horizontale informatie genoemd. De informatiedrager stroom horizontaal door het proces.
2. Tevens wordt ICT gebruikt om stuurinformatie te genereren op processen te kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld een prestatie indicator "toeleverbetrouwbaarheid" bij het inkoopproces of "klachtafhandeltijd" bij het klachtenproces of "offertescoregraad" bij het verkoopproces. De rapportages waarin de stuurinformatie staat, wordt verticale informatie genoemd.
3. Daarnaast wordt ICT ook gebruikt om processen aan te sturen/ te plannen. Er kan bijvoorbeeld een materiaalplanning opgesteld worden met behulp van ERP-systemen om ervoor te zorgen dat er op tijd materiaal beschikbaar is om het proces uit te voeren. Of er is een capaciteitsplanning beschikbaar waarin inzichtelijk is hoeveel tijd nodig is om producten/ diensten te leveren aan klanten en hoeveel capaciteitsuren beschikbaar zijn om de processtappen uit te voeren. Hiermee kunnen de mensen die de processen uitvoeren aangestuurd/ gepland worden. Die planningen wordt aansturingsinformatie genoemd.

ICT schept nieuwe mogelijkheden maar kan soms ook beperkend werken. Processen en ICT op elkaar af stemmen is dus een belangrijk item. Het modelleren van het proces door de proceseigenaar samen met de ICT-verantwoordelijke/ ICT-leverancier is dan ook een belangrijk communicatiemiddel om ervoor te zorgen dat de gebruiker (procesmanager) en aanbieder (ICT-leverancier) op 1 lijn zitten. In dit artikel wil ik met name schrijven over de rol van BPM (Business Process Management) en BiSL (Business Information Services Library) bij het laten aansluiten van ICT op de processen en de mensen die de processen uitvoeren (gebruikers). Laten we eerst even naar de mensen gaan kijken, alvorens we ingaan op BPM.

People, Processes and IT
ICT (Informatie & Communicatie Technologie) is bedoeld om ons leven en ons werk (lees 'processen') makkelijker en leuker te maken. En dat doet ICT natuurlijk ook. Alhoewel, niet altijd en niet voor iedereen. Dat blijkt uit onderstaande voorbeelden.

Het afreageren op de ICT middelen is natuurlijk volstrekt niet rationeel, maar oh zo begrijpelijk. Mensen zijn vaak geen rationele wezens. Dat blijkt ook uit het volgende filmpje.

BPM (Business Process Management)
Door het uitvoeren van processen voorziet een organisatie haar klanten van producten en diensten. Hoe de organisatie haar processen richt, inricht en verricht wordt grotendeels bepaald door de klanten en door de omgeving (overheid, concurrentie, leveranciers, etc.). Het adagium van Mintzberg. De organisatie moet 'fitten' bij haar omgeving. Vervolgens is het natuurlijk zaak dat de ICT moet 'fitten' bij de processen. En daar wringt vaak de schoen. De snelheid waarmee de bedrijfsprocessen aan de veranderde omgeving moeten worden aangepast is dermate hoog dat er een kloof bestaat tussen de steeds veranderde processen en de verouderde ICT, waar iedere wijziging veel tijd vergt. En soms zijn proceseigenaren/ procesmanagers ook nog eens slecht in staat om hun behoefte door te vertalen naar ICT-oplossingen, wat leidt tot over en weer (tussen bijvoorbeeld de procesbeheerder en functioneel beheerder) veel tijdverlies en frustratie. BPM en BISL kunnen in dat laatste geval een uitkomst zijn. BPM is het integraal managen van processen, met als doel de gestelde prestaties conform de gestelde kwaliteitseisen te realiseren, waarbij gebruik wordt gemaakt van ICT-oplossingen door "people". BPM integreert vele disciplines, zoals procesorganisatie en -modellering, continue procesverbetering en ICT-management. In onderstaand filmpje wordt mooi uitgelegd wat BPM inhoudt.

Volgens onderstaand verhelderend filmpje is BPM een synoniem voor Workflow Management. (Business Process Management (BPM) is a systematic approach to making an organization's workflow more effective, more efficient and more capable of adapting to an ever-changing environment.) Uit onderstaand voorbeeld blijkt ook dat BPM een opvolger is van BPR (Business Process Reengineering of Redesign). BPR werd in de jaren '90 bekend door Michael Hammer. Klik hier voor meer informatie over BPR en Michael Hammer. Bij BPR stond centraal, dat werk moet stromen (workflow) met behulp van ICT. Vaak gaf Michael Hammer aan dat dit inhield dat afgestapt moest worden van het oude "afdelingsdenken" en dat overgestapt moest worden op het nieuwe "procesdenken".

BPM maakt het dus mogelijk klantgericht te werken door processen centraal te stellen over de grenzen van afdelingen heen. BPM legt bedrijfsprocessen vast in procesmodellen waarna met behulp van een ICT-systeem de processen uitgevoerd worden conform die procesmodellen. Vervolgens kan de prestatie van de processen worden gemeten (middels prestatie indicatoren), waarna op basis van de vergelijking van verkregen meetgegevens met de vooraf gestelde doelen& normen het proces kan worden verbeterd.  

BISL
Wil men het bedrijfsproces managen dan zal men dus ook de Informatie & Communicatie Technologie moeten managen. Het beheer van processen en ICT wordt dus steeds belangrijker. BISL kan hierbij behulpzaam zijn. BISL (Business Information Services Library) is een framework waarin de processen van functioneel beheer en informatiemanagement worden beschreven. Het geeft dus invulling aan de processen en activiteiten die noodzakelijk zijn om de informatievoorziening vanuit gebruikers- en bedrijfsoptiek te sturen. In het boek over BiSL zijn al die processen beschreven en uitgewerkt. Anders dan ITIL richt BiSL zich niet op ICT-organisaties (aanbod), maar juist op de gebruikersorganisatie (vraag). In dit BISL-framework (zie bovenstaand figuur) staat beschreven, hoe een gebruikersorganisatie ervoor kan zorgen dat informatievoorziening adequaat werkt, hoe men behoeften in het bedrijfsproces vertaalt naar ICT-oplossingen en niet-ICT-oplossingen, hoe men de informatievoorziening en ICT-dienstverlening vanuit een gebruiksoptiek stuurt en hoe men de informatievoorziening op lange termijn vormgeeft. 

Een functioneel beheerder vertaalt de keuzes die aan de vraagzijde (door de procesbeheerder of procesmanager) worden gemaakt, naar aansturing van de aanbodzijde. Dat wil zeggen de vraag naar informatievoorziening en ICT-ondersteuning en het aanbod. Het aanbod wordt verder door de ICT-organisatie ingevuld. Functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie/ procesmanagers verantwoordelijk voor het instandhouding van de informatievoorziening van de organisatie. Men moet vanuit kennis van de bedrijfsprocessen gevoel hebben voor de informatievoorziening en ICT. Vandaar dat ik in de trainingen over Procesmanagement ook altijd expliciet stil wil staan bij de rol van ICT m.b.t. het proces. We maken bijvoorbeeld tijdens een cursus Procesmanagement een BIM-analyse (Bedrijfskundig Informatie Model) en doen oefeningen over de vraag naar informatievoorziening en het aanbod.

Wil je meer weten over procesmanagement?
Indien je meer wil weten over procesmanagement, neem dan contact op!

Gosse Korte: LinkedIN