MENSnagement, irrationeel gedrag in organisaties

"Waarom we altijd tijd te kort komen & ander irrationeel gedrag" is een leuk boekje van Dan Ariely, geschreven in de stijl van bijvoorbeeld Malcolm Gladwell. Hij is zich gaan toeleggen op het bestuderen van menselijk gedrag sinds zijn revalidatie van brandwonden veroorzaakt door een granaat tijdens zijn diensttijd in het Israelisch leger. Uit de voorbeelden in Ariely's boek blijkt  dat het menselijk gedrag vaak niet rationeel is en dat irrationele gedragingen niet lukraak of zinloos zijn, maar systematisch en ook voorspelbaar, aangezien het irrationele gedrag zich steeds herhaald. Iets waar je op in kunt spelen derhalve! In het boek geeft Dan Ariely leuke voorbeelden van irrationeel gedrag, zonder een raamwerk of fundamenteel denkkader te schetsen omtrent irrationeel gedrag.

De waarheid over relativiteit
Mensen kiezen zelden tussen dingen in termen van absolute waarde. Wat is iets waard? Dat weten we pas als we het kunnen vergelijken met iets anders. Mensen kijken naar het relatieve voordeel van het ene ding ten opzichte van het andere ding en op basis daarvan schatten we de waarde in. We bekijken de dingen om ons heen altijd in hun relatie tot andere dingen. Kennis van deze "regel" kun je goed gebruiken in het aanprijzen van producten of adviezen. Stel je biedt mensen een tijdschrift aan. Ze kunnen het tijdschrift electronisch ontvangen voor 59 euro per jaar (optie A) of schriftelijk voor 135 euro per jaar (optie B). De meeste mensen kiezen dan voor een electronisch abonnement (optie A). Maar stel je voegt een optie eraan toe: het tijdschrift electronisch en schriftelijk ontvangen voor 135 euro per jaar (optie C). Mensen die de keuze kunnen maken tussen optie A, optie B en optie C blijken in overgrote meerderheid te kiezen voor optie C. Optie C lijkt namelijk relatief heel aantrekkelijk t.o.v. optie B. 


Hetzelfde verhaal gaat op voor ons salaris. Iemand die 65.000 euro verdient bij een organisatie waar de overige collega's tussen de 75.000 en 85.000 verdient is minder tevreden dan wanneer die iemand 60.000 euro zou verdienen bij een organisatie waar de rest tussen de 50.000 en 55.000 euro verdient. Het lijkt erop alsof we "appelplukkers" zijn (zie: http://gossekorte.blogspot.nl/2011/01/prestatiebeloning-bonussen-en.html). Frans de Waal maakt in onderstaan filmpje ook mooi duidelijk hoe waarde gerelativeerd wordt.


Het misverstand van vraag en aanbod
De kern van deze tweede irrationaliteit is "verankering". Mensen zijn gevoelig voor verankering van bijvoorbeeld een prijs van een product. Stel je voor dat een nieuw type 3d-televisie aangeboden wordt voor 600 euro en je overweegt serieus die 3d-t.v. voor die prijs te kopen maar je wilt toch nog even verder kijken. Alle andere 3d-t.v.'s die je bekijkt worden vervolgens vergeleken met die ene 3d-t.v. van 600 euro. Een ander voorbeeld van verankering is een experiment waarover ik gelezen heb waarin een groep mensen in het centrum van Den Haag willekeurig gevraagd worden hoeveel cafe's men denkt dat in Den Haag zijn: meer of minder dan 800. De mensen geven dan vaak aan dat ze denken dat er meer cafe's zijn. Hoeveel dan? 900 schat men. Een andere groep mensen kreeg de vraag "hoeveel cafe's denkt u dat in Den Haag zijn, meer of minder dan 8.000?" De mensen geven dan vaak aan dat ze denken dat er minder cafe's zijn. Hoeveel dan? 7.000 schat men. Het bedrag wat iemand bereid is te betalen of het getal wat men noemt valt dus makkelijk te manipuleren en is derhalve niet de uitkomst van vraag & aanbod. 


Misschien is het volgende verhaaltje ook wel een voorbeeld van verankering. Een man heeft een paar weken vrij genomen om zijn huis te schilderen en op te knappen. Op de middag van de tweede klusdag komt een hele groep jongens op de fiets door zijn straat op weg naar huis, net als op de middag van de eerste klusdag. Maar nu fietsen de jongens niet door, ze stappen af en gaan kijken naar de man die aan het klussen is. En ze laten het niet bij kijken, op een gegeven moment gaan ze de man uitschelden voor sukkel, stumper en nog veel ergere benamingen. En vervolgens stappen ze lachend op de fiets. Op de derde klusdag fietsen de jongens weer door de straat en nemen wederom de tijd om de man uit te schelden. Prachtig vinden de jongens dat. Maar de man niet. Die bedenkt 's avonds hoe hij van die scheldende jongens af kan komen. Dan weet hij het! Op de vierde klusdag stappen de jongens weer af om de man de huid vol te schelden. Na afloop van de scheldpartij willen de jongens wegfietsen, maar de man zegt dat ze even moeten wachten. Ze krijgen allemaal 20 eurocent omdat hij weer zulke goede nieuwe scheldwoorden heeft gehoord. De jongens kijken verbijsterd naar de 20 cent. Ze vertellen de volgende dag op school dat ze betaald hebben gekregen voor het uitschelden van een man. Het gevolg is dat die vijfde klusdag nog meer jongens bij de man staan te schelden. Na afloop zegt de man dat hij weer prachtige scheldwoorden heeft gehoord en dat hij een ieder daarvoor wil belonen. Maar nu zijn er zoveel jongens, hij kan onmogelijk iedereen 20 cent geven, en geeft een ieder daarom 5 cent. De jongens kijken beteuterd naar 5 cent. Dat vonden ze veel te min, en de volgende dag nemen ze niet meer de moeite om te gaan schelden....

De prijs van nul kosten 
Mensen worden gek als iets gratis is. Krijg je de keuze tussen een goede bal voor 5 euro en een matige bal voor 2,50 euro, dan kiezen nog veel mensen voor de goede bal. Maar bied je de goede bal aan voor 2,50 euro en de matige bal voor 0 euro, dan neemt iedereen de matige bal mee. Terwijl het prijsverschil nog even groot is. Dit komt omdat de meeste transacties voor- en nadelen hebben, maar we vergeten het nadeel zodra iets GRATIS! is. GRATIS! bezorgt ons dusdanige emotionele opwinding dat het aangebodene er in onze ogen veel waardevoller uitziet dan het daadwerkelijk is. De prijs van 0 euro, al dan niet in combinatie met andere producten/ diensten die je wilt aanbieden, is onweerstaanbaar.


De kosten van sociale normen
We leven in een wereld met sociale normen en met marktnormen naast elkaar die niet door elkaar heen moeten worden gehaald. Een vriend helpt je graag met je verhuizing en als je die op het eind van de dag 20 euro zou geven voor de geboden hulp stuit dat in veel gevallen op weerstand. Een vriend helpt je graag en er is geen directe noodzaak tot wederkerigheid in de vorm van euro's. Iets wat een verhuisbedrijf wel verwacht, maar dan is 20 euro niet voldoende. Mensen werken dus lang niet altijd voor geld en worden ook lang niet altijd gemotiveerd door (meer) geld. Begrip van sociale normen en marktnormen kan van belang zijn om dingen voor elkaar te krijgen. Ariely vroeg bijvoorbeeld een groep advocaten om tegen gereduceerd tarief (30 dollar per uur) een groep armlastige gepensioneerden bij te staan. Slechts enkelen wilden dat doen. Vervolgens vroeg Ariely een groep advocaten op een groep armlastige gepensioneerden gratis en voor niets bij te staan. De advocaten zeiden hier massaal JA tegen. Hoe kan dat? In de eerste situatie gebruikten advocaten marktnormen en dan is 30 dollar veel te min. In de tweede situatie hanteerden advocaten sociale normen en worden marktnormen niet in de overweging mee genomen. En sociale normen verdwijnen zodra er over geld gepraat wordt. Dit blijkt ook uit een voorbeeld van een kinderdagverblijf die een oplossing bedacht om ouders die te laat hun kinderen op komen halen te bewegen om meer op tijd te komen. Het kinderdagverblijf had bedacht ouders die te laat zijn een boete te geven. Het veronderstelde effect was dat dan de ouders wel op tijd zouden komen. Het werkelijke effect was echter het tegenovergestelde: ouders kwamen juist nog meer te laat. Dat werd veroorzaakt door vervanging van sociale normen (ik voel me echt lullig t.o.v. de kinderdagverblijfmedewerkers omdat ik te laat ben) door marktnormen (ik betaal toch voor de extra tijd die mijn kind op het kinderdagverblijf is). Een sociaal contract tussen mensen/ partijen is derhalve in veel situaties effectiever dan een marktcontract. Wat "staat er in het sociaal contract" met werknemers? Daar moeten organisaties over nadenken. Geld blijkt vaak het duurste middel om werknemers te motiveren. Sociale normen zijn niet alleen goedkoper, vaak ook effectiever.


De invloed van opwinding
Seks. Overal waar we kijken zien we seksuele drijfveren, maar toch begrijpen we heel weinig van de manier waarop deze onze besluitvorming beïnvloeden. In ieder geval blijkt dat mannen die opgewonden worden door erotische afbeeldingen andere keuzes maken dan wanneer ze in "emotieloze" toestand verkeren.
In de hitte van de hartstocht gaat er volgens Ariely een knop om en verandert er plotseling alles. Het reptielenbrein neemt het over van de voorkwabben en het gedrag is niet meer onder controle. Het effect van passie op gedrag wordt vaak onderschat. 

Het probleem van uitstel en zelfdiscipline
De weg naar de hel is geplaveid met goede voornemens, aldus Ariely. We nemen ons voor te sparen voor pensioen, maar geven toch het geld uit aan een nieuwe auto. Vluchtige impulsen leiden ons af van langetermijndoelen. We verliezen het gevecht tegen uitstel vaak omdat een beloning/ behoeftebevrediging nu het wint van een beloning ooit in de toekomst. 


De hoge prijs van bezit
Als we eenmaal iets bezitten kennen we daar meer waarde aan toe dan anderen doen. Bijvoorbeeld: De verkoper van een huis vindt dat huis meer waard dan potentiele kopers. We zijn verliefd op wat we hebben. (Daarom werken proefabonnementen, proefritjes etc. ook zo goed.) En we concentreren ons meer op wat we verliezen, als we iets van de hand moeten doen, dan op wat we zouden kunnen winnen. Bovendien kunnen we ons ook nog eens slecht verplaatsen in het perspectief van de ander, hoe die de situatie ziet. 


Deuren openhouden
We worden niet graag beperkt in onze mogelijkheden. Daarom kopen we computers met toeters en bellen die we eigenlijk nooit gebruiken, maar voor het geval dat..... We hebben een irrationele impuls om waardeloze opties na te jagen omdat we onszelf op alle mogelijke manieren willen ontwikkelen. We moeten alle aspecten van het leven proeven. We willen niets gemist hebben voordat we sterven. 


Het gevolg van verwachtingen
Onze verwachtingen beïnvloeden onze ervaringen. Als we van te voren geloven dat iets goed/ lekker/ fijn/ etc. is, dan zullen we het meestal ook goed/ lekker/ fijn/ etc. vinden. Het wordt een Self Fulfulling Prophecy. Verwachtingen wordt werkelijkheid. Dit fenomeen is natuurlijk al in talloze studies aangetoond. Ik kan me nog een onderzoek herinneren waarin kinderen willekeurig in verschillende groepen werden ingedeeld, maar dat aan de leraar werd gezegd dat in groep A de slimste kinderen zaten, en in groep B de domste. Het uiteindelijke effect was dan ook dat de kinderen in groep A betere cijfers behaalden dan de kinderen in groep B, omdat de leraar de kinderen in groep A moeilijkere en uitdagendere lesstof aanbood dan de kinderen in groep B. 


De kracht van prijs
Waarom wordt het advies van een adviseur die 150 euro per uur vraagt meer opgevolgd dan het inhoudelijk hetzelfde advies van een adviseur die 50 euro per uur vraagt? Voor het antwoord, zie: http://gossekorte.blogspot.nl/2011/02/organisatie-advies.html


De context van ons karakter
Het laatste hoofdstuk gaat over de invloed van context op gedrag. Veel mensen zullen bedriegen als de context daarvoor de kans geeft, blijkt uit diverse onderzoeken. We vinden eerlijkheid belangrijk en we willen graag eerlijk zijn, het probleem is dat onze inwendige eerlijkheidsmonitor alleen actief is als we nadenken over grote overtredingen. Een pen meenemen van het werk vinden we niet erg. Een hele doos pennen meenemen wel. 


Tot slot
Dan Ariely heeft ook over irrationeel gedrag en zijn experimenten op dat gebied verteld op TED Talks. Onderstaand filmpje van zijn TED talk is ook zeker de moeite waard.



Wil je meer weten over MENSnagement?
Indien je meer wil weten over MENSnagement, neem dan contact op!


Ik vind het erg leuk als je een reactie achterlaat op dit artikel en/of mijn blog onder de aandacht brengt bij anderen!

Gosse Korte: LinkedIN

Reacties

Populaire posts van deze blog

Lean Six Sigma: de Measure fase (meten)

GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen

Wie heeft mijn kaas gepikt? Samenvatting Johnson & Blanchard