Een Lean overheid
Paul Huguenin, David Binnerts en Harrie van Gestel hebben een leuk boekje geschreven over Lean management bij overheidsorganisaties. Lean wordt in verschillende overheidsorganisaties toegepast en leidt volgens de auteurs tot:
- een echte verbetercultuur
- betere samenwerking tussen verschillende diensten binnen een organisatie
- meer rust en overzicht
- besparingen
- overtreffen van de verwachtingen van (interne) klanten
Harde resultaten van implementatie van Lean bij overheidsorganisaties zijn bijvoorbeeld:
- Verkorting doorlooptijd van actualisering bestemmingsplannen van tussen 1 en 2 jaren tot 1 maand. Het was een langdurig proces met veel herbewerkingen door opmerkingen van specialisten en betrokken burgers waardoor opleveringen van geactualiseerde bestemmingsplannen onregelmatig geschiedde. Nu wordt het proces door een toegewijd team in 1 keer goed doorlopen en wordt elke maand 1 actualisering opgeleverd.
- Verkorting doorlooptijd subsidie-aanvragen van 1 jaar tot 1 maand. Eens per jaar vond toekenning plaats, waardoor er sprake was van een grote piekbelasting en tevens was er veel tijdverlies door het moeten plegen van navraag. Nu vindt elke maand een toekenning plaats, zodat het werk gelijkmatig verdeeld is en tevens is het zo georganiseerd dat er geen navraag meer nodig is.
- Verkorting doorlooptijd aanvragen levensonderhoud van tussen 4 en 7 weken tot 4 uur (voor 80% van de aanvragen) of 1 week (voor 20% van de aanvragen).
- Verkorting doorlooptijd uitgifte van parkeerpassen voor bezoekers van 3 dagen tot 6 uur en vermindering (her)bewerkingstijd van 245 uur per maand tot 115 uur per maand.
De 10 hoofdprincipes van Lean management voor overheden
Lean bestaat uit een samenhangend geheel van principes, methoden en technieken. De auteurs hebben die vertaald naar de specifieke context van de overheid:
- Doe alleen dingen met klantwaarde: vaak is er sprake van meer ongelijksoortige klanten bij overheidsorganisaties. Van belang is dan om vast te stellen wat aan welke type klant geleverd wordt en wat hun wensen/ eisen/ verwachtingen zijn. Aan de ene klant lever je misschien een rapportage, aan de andere een concreet product (document) en voor weer een andere klant beantwoord je vragen. Stel vast wat die klanten willen en voor het proces vervolgens uit zonder verspillingen.
- Zorg voor een regelmatige verdeling van het werk (Heijunka): pieken en dalen in het werk weghalen. Lean stelt dat als werk ongelijkmatig instroomt (mura), mensen overbelast raken (muri). Ze moeten dan voortdurend veranderen van tempo. Als een patroon in de klantvraag doorgrond is, is het vaak mogelijk een werkaanpak te ontwerpen waarin het werk gelijkmatig door de medewerkers afgehandeld kan worden.
- Creëer standaarden en maak werk zichtbaar: Lean gaat uit van collectieve professionaliteit. Professionele normen en standaarden worden door die professionals zelf ontwikkeld en onderhouden. Een klant wordt door een professionele organisatie keer op keer goed geholpen, onafhankelijk van door welke professional de klant de ene keer of andere keer geholpen wordt. Organisaties waar elke professional zijn eigen werkmethode hanteert worden dus niet als een Lean/ professionele organisatie beschouwd. Voor standaarden en werk zichtbaar maken kunnen Lean technieken gebruikt worden zoals informatieborden ("Keek op de week" borden) en valuestream mapping.
- Zorg dat kwaliteit is ingebouwd in de werkplek: het werk moet in 1x goed uitgevoerd worden, ook wel First Time Fix (FTF) genoemd. De hoeveelheid navraag en de hoeveelheid ingrepen van bovenaf zijn bij overheidsorganisaties goede indicatoren voor de mate waarin er in 1 keer goed gewerkt wordt. Voor 1 keer goed kunnen Lean technieken gebruikt worden zoals Poka Yoke, Andon, 5S en Jidoka.
- Elimineer verspillingen: Stel vast wat die klanten willen en voor het proces vervolgens uit zonder verspillingen.
- Zorg voor een gestroomlijnd proces (Flow): een gestroomlijnd proces leidt tot korte doorlooptijden. Doorlooptijd is DE graadmeter voor mate van fitheid/ leanheid van processen. Streven naar flow het bij een gemeentelijke organisatie er bijvoorbeeld toe geleid. dat tegelijk met het administreren van een binnenkomend verzoek (voor bijvoorbeeld een ontheffing) meteen ook de beschikking wordt geschreven en ondertekend, omdat er in de regel toch sprake bleek van toepassing van een standaard procedure. Dat maakt een ontvangstbevestiging overbodig. De servicemedewerker kan dan in 80% van de gevallen de vraag in 1 keer goed beantwoorden, zonder door te schakelen naar een specialist. (First time right)
- Stuur consistent op een mentaliteit van continu verbeteren (Kaizen): mensen worden bij Lean aangemoedigd en gestimuleerd om te leren en om open te zijn over zaken die niet goed gaan. Een klimaat van openheid en transparantie is een voorwaarde om te kunnen leren en verbeteren. Lean gaat ervan uit dat het voor de vitaliteit van de organisatie van belang is dat er geregeld fundamenteel wordt nagedacht over de relevante ontwikkelingsrichting en aandachtsgebieden van de organisatie. Dit wordt hansei genoemd. Kaizen is het verder ontwikkelen en verbeteren van belangrijke processen.
- Maak alleen gebruik van technologie als eindpunt van een verbeterslag: Processen worden verbeterd redenerend vanuit klantwaarde, als technologie kan helpen om die processen te ondersteunen is dat het overwegen waard, maar pas nadat die technologie zijn waarde bewezen heeft.
- Zorg voor betrokkenheid van professionals: verbeteren is essentieel binnen Lean, en dat kan niet zonder de professionals daarbij te betrekken. Professionals actief betrekken leidt tot sneller en effectiever verbeteringen realiseren.
- Zorg voor leiders die de filosofie begrijpen en in de vingers hebben: leiders zijn leraren en hebben wortels binnen de organisatie.
Kortom, een Lean overheid is een leuk boekje over toepassingen van Lean Management bij overheden. Wat mij betreft hadden er nog wel iets meer voorbeelden opgenomen mogen worden van Lean toepassingen bij overheden, maar ja.... er moet altijd wat te wensen overblijven.
Wil je een E-learning volgen op het gebied van Lean (Six Sigma)? Zie: www.skoledo.com.
Zie ook: http://www.linkedin.com/pub/gosse-korte/4/578/652
Reacties