Performance Behaviour - Neil Webers samenvatting

In het kader van colleges Prestatiemanagement die ik verzorg heb ik onlangs het boek ‘Performance Behaviour’ gelezen van Neil Weber. Het gaat dus over prestatiegedrag/ performance behaviour. Performance behaviour is een methode die een directe relatie legt tussen het gewenste resultaat en het gedrag dat nodig is om dat resultaat te behalen, aldus Weber. Gedrag is het totaal aan waarneembare en niet-waarneembare handelingen van een persoon, een groep personen of een heel bedrijf. Prestatie is het resultaat van alle inspanningen. Prestatiegedrag houdt in dat er een meetbare relatie is gelegd tussen het resultaat en het daarvoor benodigde gedrag.

Prestatiegedrag-model
Als je in staat bent om gedrag te verklaren, kun je ook de factoren die het gedrag tot stand brengen, beter benoemen. Hoe beter je gedrag kunt benoemen, hoe beter je het kunt voorspellen. De voorspelbaarheid van gedrag heeft ook een directe relatie met het resultaat: hoe voorspelbaarder het gedrag, hoe voorspelbaarder het resultaat van dat gedrag. Ook resultaten van een organisatie wil je zo voorspelbaar mogelijk maken. Aangezien de resultaten voor een belangrijk deel worden beïnvloed door de mensen die er werken, is het voorspelbaar maken van het gedrag dat die mensen vertonen een belangrijke factor in het voorspelbaar maken van de bedrijfsresultaten.

De prestatie van de organisatie is dus een optelsom van gewenste en ongewenste resultaten, die tot stand komen door inspanningen van mensen en het beschikbaar stellen van middelen. In Performance Behaviour tracht Neil Webers middels o.a. het hier naast staande model, wat altijd een vereenvoudiging van de werkelijkheid is (en net als vele managementmodellen niet wetenschappelijk gevalideerd), te laten zien hoe je eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij mensen kunt creëren, waardoor elk individu bereid en in staat is om zijn eigen prestatie te meten en continu te verbeteren.

Voorbeeld Prestatiegedrag
Een voorbeeld van prestatiegedrag wordt door Neil Webers gegeven door Sven Kramer “aan te halen”. Prestatiegedrag houdt in dat er een meetbare relatie is gelegd tussen het resultaat en het daarvoor benodigde gedrag. De Fries beantwoorde de volgende vraag voor aanvang van de 5 kilometer race op de Olympische spelen van 2010 als volgt. “Waarom heb je een grote kans om olympisch kampioen te worden?”  “Omdat ik alle factoren om de beste tijd neer te zetten onder controle heb:

•          starttechniek

•          de rondetijden

•          de opbouw van de race

•          de techniek”

Sven Kramer heeft de totaalprestatie opgedeeld in alle door hem beïnvloedbare onderdelen. Het behalen van de prestatie hangt samen met het gedrag waardoor de prestatie tot stand komt. Als we de prestatie willen beïnvloeden dan zullen we dus zowel de prestatie als het gedrag waarmee de prestatie tot stand komt op het juiste niveau moeten specificeren. Dat is noodzakelijk om tot prestatiegedrag te komen. Dat er ook factoren van invloed zijn op de prestatie waar Sven geen invloed op kon uitoefenen (de context) werd pijnlijk duidelijk op de 10 kilometer race. Sven was duidelijk de beste 10 km rijder maar kreeg geen “loon naar werken” omdat zijn coach Gerard Kemkers hem de verkeerde baan instuurde. In de sport is zo pijnlijk duidelijk dat prestatiebeloning niet eerlijk is.

Factoren prestatiegedrag

Ik heb dat model van Neil Webers daarom uitgebreid met de factoren ‘toeval’ en ‘externe factoren’. Ook die hebben vaak invloed op het resultaat. Ik zal de factoren uit het model hieronder toelichten.

Het gedrag wordt bepaald door wie iemand is. Dna, persoonlijkheid, intelligentie, ervaringen: ons gedragsprofiel is al bij geboorte, of kort daarna, vastgelegd. We hebben een natuurlijke neiging om in bepaalde situaties vooraf bepaald gedrag te vertonen. Wel kunnen we leren om met de kwaliteiten en valkuilen van ons gedragsprofiel om te gaan). Gedrag wordt ook beinvloed door sociale factoren (de situatie, de mensen in de situatie thuis-werk), door hoe men zich voelt (fit-ziek), door culturele en geografische factoren (iemand met Italiaanse wortels zal over andere waarden beschikken dan iemand uit Fryslân) en spirituele factoren zoals geloof en religie.

Mentale representatie

Mentale representatie: iedereen verwerkt in zijn hoofd de informatie die hij binnenkrijgt op basis van zijn eigen mentale representaties. Op basis van zeer persoonlijke hantering van de zintuigen wordt de informatie via denkprocessen, al dan niet op basis van onze ervaringen, opleiding, opvoeding etc, geselecteerd, bewerkt, geordend, opgeslagen en weer opgeroepen. Alle informatie die een persoon ontvangt, wordt georganiseerd en geordend in schema's of patronen. Die schema's of patronen beinvloeden de manier waarop wij nieuwe informatie opnemen en beinvloeden ook onze waarneming van de werkelijkheid. Iedereen heeft zijn eigen persoonelijke geschiedenis en daarmee dus weer zijn eigen manier van waarnemen. We spreken dan ook wel van paradigma's. Waarnemen is dus een selectief proces: op grond van onze interpretatie van de situatie vertonen we een bepaald gedrag, niet op grond van de situatie zelf. En vervolgens maak je bewust en onbewust keuzes, die voor een deel waarneembaar zijn en voor een deel niet-waarneembaar zijn voor anderen. Die informatieverwerking staat dus niet op zichzelf. Ze wordt beïnvloed door collega’s, ervaringen, leidinggevenden, instructieborden, krant, televisie, internet etc. Een bekend voorbeeld van mentale representatie is onderstaand figuur. Wat ziet u? De oude of jonge vrouw?

En wat ziet u in de fles hieronder?

Viespeuk! En normaal mens ziet namelijk negen dolfijnen in de fles! Mentale representatie heeft dus invloed op wat je ziet in een situatie, hoe je informatie verwerkt en dus heeft het impact op het gedrag.

Prestatiegedrag stimuleren
Om prestatiegedrag in de organisatie te stimuleren moet volgens Neil Webers het volgende georganiseerd worden:

1.    Het concreet maken van de prestatie en het gedrag:

a.    Missie, hoofddoelen, doelstellingen, prestatie indicatoren moeten concreet worden geformuleerd en doorvertaald worden van top naar vloer. Organisatiedoelstellingen vertalen via afdelingsdoelstellingen naar doelstellingen per medewerker.

b.    Vaststellen met welk gedrag je organisatiedoelstellingen wilt bereiken:

                                                 i.      De waarden van de organisatie. Doelen van de organisatie kunnen periodiek veranderen, waarden niet. Als er geen gedeelde waarden zijn in een organisatie, kan het omstandereffect optreden. Verantwoordelijkheid deelt zich dan door het aantal aanwezige personen.

                                               ii.      De standaarden van de organisatie: processtandaarden, procedures, protocollen, werkinstructies

2.    Een systeem van verantwoording over prestatieresultaten opzetten, zodat analyse en sturing op prestatie indicatoren kan plaatsvinden

3.    Het bevestigen van gewenste prestaties en gedrag en het bijsturen van ongewenste prestaties en gedrag: de PLAN-DO-CHECK-ACT cirkel van Deming doorlopen dus!

Een en ander wordt vervolgens door Neil Webers in diverse hoofdstukken verder en gedetailleerder uitgewerkt. Hier en daar wordt het wel erg technisch/ systematisch en komt de mens + gedrag wat minder aan bod. Hierbij worden veel modellen/ methoden vanuit Lean Six Sigma gebruikt, zoals het PICK schema, het spreidingsdiagram, paretodiagram, SIPOC, Valuestream mapping etc. Voor een deel “oude wijn in nieuwe zakken”. Sommige modellen worden vervolgens in het boek gecombineerd en uitgebreid waardoor de modellen en stappenplannen zo complex worden dat het niet echt meer “een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid” betreft. Kortom, dan ben je wel even bezig aan het bestuderen hoe het model in elkaar zit, terwijl het model juist een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid moet zijn zodat je begrijpt hoe die complexe werkelijkheid hanteerbaar gemaakt kan worden! Tevens komt in Performance Behaviour het veranderen binnen organisaties aan bod: weerstand, veranderfasen, stappen van Kotter etc. En er staan in die vervolghoofdstukken wel enkele leuke voorbeelden over prestatiemanagement en prestatiegedrag die je op ideeën kunnen brengen! Zeker de moeite waard indien je in je organisatie Lean Six Sigma of andere prestatieverbeteringen aan het implementeren bent. En ook interessant voor MBA-studenten en POST-HBO bedrijfskunde studenten die zich verder willen verdiepen in Prestatiemanagement.

Meer weten?

Wilt u meer weten over Prestatiemanagement, Prestatiegedrag of Lean Six Sigma? Bericht2enAbel@hotmail.com