Doelstellingen en acties/ middelen - het visgraatdiagram

Gisteren heb ik een 1e bijeenkomst verzorgd van een Interne Audittraining. Een interne auditor is "een onderzoeker" die toetst in welke mate het kwaliteitsmanagementsysteem in de praktijk in werking is en of er kansen tot verbetering zijn. Ik vind het belangrijk dat een (toekomstig) interne auditor in onze interne auditcursus leert dat je tijdens het uitvoeren van een audit niet alleen toetst of een procedure (procesbeschrijving) in de praktijk ook gevolgd wordt, maar dat je tijdens het uitvoeren van een audit ook toetst of de doelstellingen voor dat proces of de afdeling ook gehaald worden. Bijvoorbeeld door auditvragen te stellen zoals: "Leidt deze procedure tot goede resultaten? Wat zijn criteria voor goed? Zijn dat jullie doelstellingen? etc."

De procedure is een document waarmee je kunt borgen. Die vormt o.a. de stut/ het wigje in onderstaand figuur. Maar in onderstaand figuur is ook zichtbaar dat het kwaliteitsmanagementsysteem bestaat uit zowel de stut als wel de cirkel van continue verbetering; plan-do-check-act. En die cirkel begint te draaien door doelstellingen op te nemen in plannen.



Wat zijn doelstellingen?
Omdat een interne auditor niet alleen moet toetsen of een procedure in de praktijk ook gevolgd wordt, maar ook moet toetsten of we met die procedure in de praktijk kunnen presteren (= doelstellingen behalen), vraag ik cursisten altijd om voor een oefenproces (een klachtenprocedure) doelstellingen te formuleren. En dat leidt vaak tot veel discussie. Ook gisteren weer. Men had bijvoorbeeld onderstaande doelstellingen geformuleerd:
  1. klanttevredenheid m.b.t. klachtafhandeling is 10% omhoog gegaan
  2. medewerkers zijn geïnformeerd over de klachtenprocedure
  3. alle klanten weten waar klachten ingediend moeten worden
Van bovenstaande 3 doelstellingen is alleen de 1e een doelstelling. De 2e en 3e niet. Waarom niet? Wat zijn dan criteria voor een goede doelstelling? Wat mij betreft zijn criteria voor goede doelstellingen:
  1. een doelstelling is een prestatie die je wilt leveren waar de klant en/of de organisatie mee gebaat zijn
  2. een doelstelling is SMART (dus niet iets in de trend van "optimaliseren van het klachtenproces)
  3. medewerkers zijn bekend met de doelstellingen (want als de medewerkers ze niet kennen, hoe ga je ze dan realiseren)
Die 2e en 3e doelstelling zijn dus meer middelen/ acties om een doel te bereiken. Geïnformeerde medewerkers leidt er toe dat ......? Als klanten weten waar ze de klachten moeten indienen leidt het ertoe dat.......? Wat levert het voor de klant en/of de organisatie op? 

Het visgraatdiagram 
Op de terugweg, van de interne audittraining naar huis, moest ik opeens denken aan het visgraatdiagram. 


Het visgraatdiagram is een model waarmee een procesanalyse uitgevoerd kan worden. Bijvoorbeeld om te bepalen waarom een procesdoelstelling niet gehaald wordt, of waarom een probleem in een proces bestaat. Er wordt gekeken naar de belangrijkste aspecten van een proces: mens, methode, materieel, materiaal. Goed opgeleide en gemotiveerde mensen die werken volgens goede methoden (procedures), met goed materieel (machines, IT-systemen, instrumenten etc) en goed materiaal maken het mogelijk om te kunnen presteren met een proces. Het zijn middelen om doelstellingen te bereiken. Goed geïnformeerde medewerkers kan daarom, naar mijn mening, nooit een doelstelling zijn in een jaarplan. Als het wel in het jaarplan staat moet er altijd bij vermeld worden waarom medewerkers geïnformeerd moeten zijn. Waartoe leidt dat? Dat alle medewerkers voor het eind van het jaar met IT-systeem XYZ moeten werken kan ook niet een doelstelling zijn. IT = materieel = een middel. Waartoe leidt dat?


Maakt dat wat uit? Maakt het iets uit of iets een doel of actie is?
Maakt dat wat uit? Of iets nou een doel of actie is? Natuurlijk zijn vele van die zogenaamde doelstelling gewoon belangrijk om goed geregeld te hebben. Natuurlijk moeten medewerkers geïnformeerd zijn. Natuurlijk moet iedereen met up-to-date ICT werken. Natuurlijk moet voor iedereen de taken, verantwoordelijk & bevoegdheden duidelijk zijn vastgelegd. Etc. Maar voordat je het weet worden dergelijke acties doelen op zich en gaat men er ook nog eens prestatie indicatoren aan koppelen. Dan wordt niet meer "Rome" het doel, maar "in de auto zitten" het doel. En dat kan ertoe leiden dat medewerkers niet gestimuleerd worden om te denken over verbeteren. Als "in de auto zitten" het doel is, dan bedenken medewerkers minder makkelijk dat men ook middels de trein, vliegtuig, boot, op de fiets etc. in "Rome" kan komen. 

Tot slot
Lees meer over doelen en acties, over doel-doel hiërarchie, doel-middel hiërarchie in onderstaan artikel!
Wil je meer weten over interne auditting en over onze interne audittraining, klik dan op onderstaande links:

Ik vind het erg leuk als je een reactie achterlaat op dit artikel en/of mijn blog onder de aandacht brengt bij anderen!

Reacties

Anoniem zei…
Een prima inzichtelijke methode/visie de 'hoeden' van Edward de Bono! Zowel in het onderwijs als mijn coachingspraktijk maak ik er ook gebruik van. Het is mooi om te zien hoe een team 'automatisch' zoekt naar een evenwichtige samenstelling. Het is een natuurlijk proces. En door deze middelen geef je er woorden aan.

Populaire posts van deze blog

GAP-model of Servqual-model: klantverwachting overtreffen

Strategie slaat terug! Mintzberg, Ahlstrand, Lampel

Lean Management: doorlooptijd en bewerkingstijd